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2008年1月 9日 (水)

CS(CUSTOMER SATISFACTION )=顧客満足について

 日経ビジネスの柿安の話を読んでいて、昔のことをいくつか思い出しました。
 柿安の話は、1971年名古屋で成功し、日本一のすき焼き屋になることを目標に銀座の銀座のファッションビルの4Fにお店を開いたものの、お客さんがなかなか来てくれなかった頃、店長(現会長)の奥さんの行動が印象に残りました。

 それは、お客さんが帰るとき、奥さんが1Fまで降りてお見送りすること。ここまではまっ、そんなもんだろうな、と思ったのですが、お客さんが車に乗り、車が走り出した後も、しばらくお見送りするというものです。「車(タクシー)にのったお客さんは、ほとんのお客さんが一度振り向く。」ということに気がついて、お客さんが振り向いたときにお辞儀をするんでしょうね。お客さんからしたら、何だかうれしい気持ちになります。

 同じような話で、あたしが営業実習をしてたときのトップセールスマンのお話。その方は、ドモリで、流暢にしゃべれないという、セールスマンにとってきついハンディーを持っていました。ただ、その方がお客さんのオフィスを訪問したとき、必ずしてたことがあるそうです。

 それは、「失礼しました。」といって、お客さんのオフィスのドアを閉めた後、背筋を伸ばして姿勢を正し、ドアに向かって、とても丁寧なお辞儀をしてたんだそうです。「聞きずらい私の話を聞いてくださって、どうもありがとうございます。」っていう、感謝の気持ちが込められてたんだそうです。
 でも、何十回に一回はそんな行動を見てる人がいるもので、あの人は礼儀正しい人、信頼できる人って評判になり、あの人から買いたいっていうお客さんがいっぱいなんだそうです。

 これらは、CS(Customer Satisfaction )=顧客満足に通じることですね。

 CSに関して聞いたことがある他の話は、黒ニャンコのスキー宅急便の話。
 かなり前の話らしいのですが、大雪で交通が完全にストップし、スキーを運べない事態になったそうです。
 黒ニャンコ以外の会社は、自然災害の不可抗力だからとお客さんにあきらめてもらったのですが、黒ニャンコのトップは、
「お客さんはスキーをしにスキー場にきたんだ。でもお客さんのスキーは物理的に届けることはできない。なので申し訳ないけれども貸しスキーを借りてもらって、スキーをしてもらおう。お客さんのスキーを届けられなかったのは我々が悪いのだから、貸しスキーの代金は当社が支払おう。」
ってことにしたそうです。

 すごい額の損失が発生したそうでが、それ以降、スキーは黒ニャンコというのがスキーヤーの常識になったそうです。他の会社は損失は発生しなかったけど、多くのお客さんを失ったらしいです。

 CSって、やっぱり大事ですね。

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